发布机构：普益标准•诠资管研究中心

1.银行营销现状与发展方向——精细化管理

近年来，我国商业银行在营销渠道、宣传手段以及营销方式等方面均有改善和提升。首先，在营销渠道方面，商业银行营销渠道大部分仍然依赖传统营业网点，在区域位置较好的地段争抢网点分布是常见的现象。但是，信息技术的进步推动电子银行快速发展，许多基础业务都可以通过电子银行完成，这使得商业银行的营销渠道从单一转向多元化，提供的服务也更加便捷、舒适；其次，在营销手段方面，商业银行营销宣传手段从最初的人员简单推销，发展到逐步融入传统媒体进行广告宣传；此外，在营销方式方面，如今，将传统营销手段以及网络等新型媒介手段加以整合，发动了全方位的营销宣传攻势。银行网点“坐商”的营销方式也在转变，客户经理不再以网点为中心等待客户来，开始以社区、企业为单位，创建服务群体，逐渐向“行商”进行转变。

不过，当前金融资管机构间仍存在明显的同质性，商业银行的营销面临如下的难题：一是如何评估客户价值，并进一步细分；二是如何通过个性化、差异化的服务来留住现有的客户；三是如何从满足多种客户的需求，转向培育客户需求，提高客户粘性。为了塑造独特的竞争优势、赢得细分市场、获取且留住多层次客户，商业银行未来必然是向精细化管理迈进，转变粗放的营销方式，以提供差异化的产品和更有针对性的服务。

2.客户分层分类怎么做？

高端客户，为银行提供了可靠、稳定的信贷资金来源，也是信贷资金的优质使用者；是存贷业务、各类中间业务以及其他新型种类业务的密切合作者。此类客户的需求主要集中在资产保值、增值以及资产全球配置等，归属于银行客户金字塔的顶端，是“二八法则”中的占比为20%的客户，但贡献了银行80%以上的利润。对此类客户，客户经理或支行行长要进行客户KYC信息档案的详细记录，节假日及客户生日，做到定期问候或上门拜访工作。银行可为高端客户提供理财套餐服务、贷款创新产品、投资理财类产品等多种系统性且定制化程度较高的产品。同时也可开通更加优先、尊享的服务渠道，包括理财顾问、财富管理中心、个人理财中心、理财窗口等在内的贵宾服务区，提供其更加舒适、快捷的服务渠道。也可附加一些如国内机场嘉宾服务、商旅增值服务和医疗增值服务等高端化增值服务。

中端客户，是银行的中流砥柱，需求主要集中在资产保值增值、住房、教育、医疗、养老、休闲以及保险保障等方面。也可根据客户的风险承受能力对其进行再一层的分类，如保守型客户，希望本金绝对安全，只能接受较小的市场波动，可为此类中端客户配置相对低风险且较市场有比较优势的谨慎型和稳健型产品；稳健型客户，倾向于平衡的方式，偏好投资于兼具成长性及收益性的产品，能接受一定的负面波动，可为其配置一些具有竞争优势的平衡型、以及进取型的产品；进取型客户，希望投资增长并尽可能地获得最高回报，可以接受短期负面波动，愿意承担全部收益包括本尽可能损失的风险，可为此类客户配置激进型的产品。银行也可定期开展一些中端客户沙龙、美容养生以及品鉴会等类活动，理财经理建立详细的KYC信息档案，定期进行电话或短信维护联系。

大众客户，单位余额较少但客户基数庞大，往往交易频繁但规模较小，业务品种单一。

需求主要集中在财务资源收支平衡、以及资产保值增值等方面，收入处于一般水平，交易以储蓄存款和代收代付等中间业务为主。对大众客户要提供常规化的服务，但其中也蕴藏着各种各样的金融需求，在不断的接触过程中要完善KYC问题集，挖掘可能潜在的优质客户。可利用营销系统进行批量短信或电话营销；采取积分换购、存款送礼等形式进行营销；或是电话邀约，以银行理财产品为营销切入点；老客户带领新客户，新增存款抽奖或者礼品赠送活动等与大众客户维护关系。

3.客户精细化管理的意义

“二八定律”表明不同的客户对银行的贡献差异很大，对客户进行精细化管理以促进客户结构升级对银行是至关重要的。

（1）精准把握客户需求，与客户建立良好的互动关系

重视每一位客户，对细分核心客户倾斜资源、不断优化产品和服务，以特色服务帮助客户提升潜在价值和超额价值，可增强客户的体验感与粘性；对细分长尾客户改变业务模式，创新产品以满足多元化投资需求，挖掘潜在的优质客户，动态管理客户分层分类。通过对客户进行精细化管理，敏锐地把握客户的需求变化并提供有效的服务，可以与客户建立良好的互动与信息流通模式。

（2）提升客户资源整合能力，增强客户营销服务能力

建立客户、业务、产品的联动机制，依托系统内资源整合来增强团队的营销能力。通过客户信息收集和分类整合，可进一步挖掘客户产业链中的上下游客户以及相关个人客户，实现由单一业务和产品向综合营销服务转变。